[TIL-230805] UX 리서치 5일차(2) - 지그재그 UT 실습

 

출처

[새싹X러닝스푼즈] 유니콘 기업 현직자에게 배우는 IT 서비스 기획자 취업 캠프

UX 리서치 강의 (조수연 강사님)

 

 

공부한 내용

  UT(Usability Testing) 실습  

UT를 설계해 직접 실습하는 시간을 가졌다.

나는 UT를 하고 싶은 앱을 '지그재그'로 선정했다.

가설을 설정했고, 풀고자하는 문제를 정의해 팀원들과 함께 UT를 진행했다.

 

  1. 사전 설계  

 

  App  

• 지그재그

 

  Research Goal  

• 사용자의 직진배송 사용률을 높인다

 

  Hypothesis  

 

1. 현재 직진배송 로고의 정체성이 불투명해 사용자는 직진배송과 그 의미를 잘 인지하지 못할 것이다

2. 사용자는 현재 직진배송의 배송비가 무료라는 가치를 인식하지 못하고 있을 것이다

 

 

  Main Task  

• 당장 이틀 뒤에 여행을 떠나는데 입을 옷이 없다. 여름 휴가 때 입을 옷을 골라보자

 

  User Profile  

• 20대 중반 여성
• 지그재그 비롯한 쇼핑 앱을 잘 사용하지 않음
• 지그재그 앱 이용 경험은 있음

 

  UT 소요 시간  

• 12분

 

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2. UT 내용 요약

*Think Aloud 고지 후 인터뷰 진행

 

>>앱 사용 전<<

 

가장 최근에 옷을 구입했을 때 온라인 앱을 통해 구매하셨나요?

- 아니요

 

왜 오프라인으로 구매하셨나요?

- 휴대폰으로 들여다보는 시간이 귀찮다, 입어보고 결정하는게 좋다

 

직접 가서 사는 이유에 바로 입어야 하는 옷이라서도 포함되어 있나요?

- 네

 

온라인 쇼핑 앱을 사용해본 경험은 있나요?

- 네

 

 

>>앱 사용 시작<<

 

[메인 화면]

- 탭들이 너무 많음. 옷을 어디에 들어가서 봐야할지 모르겠음

 

현재 화면이 어떤 화면인 것 같은가요?

- 홈 화면

 

- 옷 말고도 다양한 것을 파는 것 같다. 큰 사진들(메인 배너?)을 보니 옷을 주로 파는구나 라는 생각은 든다.

 

[쇼핑몰 - 원피스 카테고리]

상품이 있는 화면으로 가볼게요. 

이 화면을 볼 때 어떤 생각이 드세요?

- 원하는 카테고리를 설정해서 원하는 상품을 볼 수 있는 것 같아요

 

상품 위에 직진배송/무료배송 글씨 보이시나요? 어떤 차이가 있는 것 같나요?

- 무료배송은 배송비가 무료고, 직진배송은 직진으로 배송이 바로 온다는 뜻 같아요

 

구체적으로 말씀해주세요

- 시키자마자 오는, 빠른 배송을 뜻하는 것 같아요. 하루 안에 와야하지 않을까요?

 

직진배송 같이 빨리 오는 상품을 선호하시나요?

- 네. 옷에는 대부분 계절감과 시기가 있는데, 그 시기를 놓치면 안되기 때문에 바로 입고 싶어요

 

직진배송 문구가 눈에 잘 띄는 것 같나요?

- 직진 아이콘 잘 보여요. 그래서인지 오늘 밤 도착은 잘 안보여요. 글이 많네요.

 

[상황 가정]

그럼 지금부터 ㅇㅇ님께서 이틀 뒤에 여행을 가는데 입을 옷이 없는 상황이라고 가정하겠습니다.

마음에 드는 옷을 하나 골라 결제 직전 단계까지 진행해주세요.

 

[사진 보기 - 내가 받은 쿠폰 보기 - 오늘 밤 12시 전 도착 보기]

'오늘밤 12시 전 도착' 문구가 구매에 영향을 미치나요?

- 필수적인 것 같아요. 

 

실제로도 확인하면서 보시나요?

- 네, 저는 꼼꼼해요

 

[리뷰 - 사진 모아보기 확인, 다른 사람 리뷰 읽기, 사진 모아보기 확인 - 사이즈 확인]

- 소복 같네요. 처녀귀신 느낌?

- 다른 쇼핑몰들 같은 경우 사이즈가 맨 아래에 있어서 내려야 하는데, 여기엔 탭이 있어서 바로갈 수 있어 편하네요

 

찜 많이 사용하시나요?

- 네

 

옷 고를 때 후보를 몇 가지 두세요?

- 다음에 사야지 하는 것은 찜에 두고, 구매로 이어가는 것은 실제로 별로 없어요. 

- 찜한 것은 별로 안사요. 까먹거든요. 그리고 전 하루만에 결정을 잘 못해요.

 

[찜 탭 선택 - 확인]

찜한 옷들 중 하나를 고를 때 어떤 게 구매에 가장 큰 영향을 미치나요?

- 가격이요. 비슷한 디자인에도 가격이 천차만별이잖아요. 그리고 쿠폰, 무료배송이 영향을 끼쳐요

- 직진배송인데 무료배송이면 무조건 사용할 것 같아요!

 

직진배송이 무료배송이라고 생각되나요?

- 무료배송일 것 같은데, 찾아볼 것 같긴 해요.

- 직진 아이콘만 봤을 때는 무료배송인지 모르겠어요

 

직진배송 상품의 '무료배송' 문구가 눈에 띄나요?

- 바로 보이진 않네요. 하지만 읽긴 할 것 같아요.

 

[구매창 - 주문상품 다시 확인 - 쿠폰 확인 - 결제 동의 - 결제내역 확인]

- 잘못 담겨있지는 않은지 주문 상품을 다시 확인해요.

- 여기서 직진 배송은 눈에 안띄고 그림이나 사이즈만 눈에 띄네요.

 

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3. 결과 정리

UT를 진행하며, 내가 최초에 세운 Research goal과 가설과 다른 pain point가 계속 발견되었다.

이럴 경우 이런 pain point에 대해 질문을 추가적으로 해야 할지,

아니면 계속해서 내가 설정한 가설 관련된 질문을 이어나가야 할지 감이 안왔다.

새로운 pain point에 대한 질문을 한다 하면, 어느 정도까지 파고들어야 할지도..

계속 해봐야 늘 것 같다는 생각이 들었고, 강사님께 물어보니 둘 다 하는게 베스트라고도 하셨다.

 

[중요하다고 느낀 결과물들]

 - 초기 메인 화면에 탭들이 너무 많아서 옷을 어디서 골라야할지 모르겠다는 반응을 보임

- 직진배송에 대한 인식은 잘 하고 있음. 니즈는 분명함

- '직진배송' 아이콘은 잘 인지되나, '오늘 밤 도착'이라던가 '무료배송'과 같은 문구는 비교적 인지하지 못함

- 사이즈 탭이 분리된 것에 대해 편리하다고 느낌

- 찜한 상품에 대해 푸시 알림을 다시 주면 좋을 것 같음

- 직진배송 = 무료배송이라는 인식을 심어주는 것이 중요할 것 같음 ( → 가설 2번 관련)

 

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  4. Debrief 작성  

  1. 문제 정의  

나는 평소 지그재그 쇼핑몰을 자주 사용한다. (거의 매일 접속함)

'직진배송'에 대해서는 잘 인지하고 있지만, 막상 사용해본 적은 거의 없으며 정확한 의미도 모른다.

나만 그런걸까? 라는 생각에서 '지그재그' 앱을 선정하게 되었고, 주변 사람들에게 물어가며 리서치 골과 가설을 설정했다.

 

'지그재그 직진배송의 사용률이 일정 수준에서 더 올라가지 않는다'는 문제를 임의로 정의했고,

'사용자의 직진배송 사용률을 높인다'는 리서치 골을 설정했다.

 

무료배송이며, 밤 12시 전에 주문하면 다음날 도착한다는 이점에도 불구하고  왜 사용률이 올라가지 않는지에 답하기 위해

지그재그를 사용해본적은 있으나,잘 접속하지 않는 유저를 대상으로 인터뷰를 진행하였다. (UT)

 

 

  2. 가설 세우기  

실제 데이터가 없기 때문에, 임의로 가설을 설계하였다.

 

가설 1) 현재 직진배송 로고의 정체성이 불투명해 사용자는 직진배송과 그 의미를 잘 인지하지 못할 것이다

가설 2) 사용자는 현재 직진배송의 배송비가 무료라는 가치를 인식하지 못하고 있을 것이다

가설 3) 직진배송 대상 상품이 별로 없기에 사용자는 직진배송을 잘 이용하지 않을 것이다 

(사고싶은 상품이 직진배송에 해당하지 않아서)

 

 

  3. 방법  

Usability Testing

 

 

  4. 인사이트  

 

인사이트 1.

UT 결과 가설 1은 틀린 것으로 드러났다. 사용자는 직진배송을 비교적 잘 인지하고 있었다.

해당 가설로 밀고 나갔을 때의 리소스를 절약할 수 있기에 유의미한 결과라 생각한다.

 

[VOC]  "직진배송 아이콘은 눈에 잘 띄어요"

 

인사이트 2.

가설 2는 일정 부분 사실로 드러났다.

사용자는 직진배송이 무료배송임을 '짐작'하고 있지만, 확실하게 알고 있지는 않았다.

 

[VOC] 직진배송이 무료배송이라고 생각되나요?

"무료배송일 것 같은데, 찾아볼 것 같긴 해요"

"직진 아이콘만 봤을 때는 무료배송인지 모르겠어요"

 

- 직진배송 상품의 '무료배송' 문구가 눈에 띄나요?

"바로 보이진 않네요. 하지만 읽긴 할 것 같아요."

 

- Ideation

(1) '직진배송 = 무료배송'임을 확실히 인지할 수 있는 UI 개선

 

 

인사이트 3.

가설 3은 UT 흐름 상 관련 인사이트를 얻어내지 못했다.

 

 

인사이트 4.

가설 1~3 외에 얻어낸 유의미한 인사이트는 다음과 같다.

 

(1) 초기 홈화면을 정돈해 사용자의 고민을 줄인다.

 

현재 지그재그의 홈화면은 카테고리 및 버튼이 너무 많아 복잡하다.

상단 카테고리(투데이-랭킹-뷰티-특가),

중간 카테고리(직진배송/브랜드/뷰티/쇼핑몰/라이프/리뷰베스트 등),

하단 네비게이션 바(홈-스토어-카테고리-홈-마이페이지)

 

일반적으로 지그재그 사용자는 옷을 구입하거나 구경하고자 앱에 접속한다.

그런 사용자가 앱에 접속했을 때 수많은 카테고리와 버튼을 보면 혼란스러워 이탈율로 이어질 수 있다.

해당 화면의 클릭율이 높은 카테고리만 노출하거나 정돈하는 식으로

유저가 가장 보고 싶은 것을 우선적으로 보여주는 UI로 개선하면 좋을 것이다.

 

 

(2) 사이즈 탭을 모든 쇼핑몰의 상품에 적용시키는 것으로 확대한다.

 

일반적으로 쇼핑몰 구경 시 사이즈를 보기 위해서는

상세내역의 최상단이나 최하단으로 이동해야 한다.

그러나 지그재그의 경우 사이즈 탭이 따로 구분되어 있어서 바로 볼 수 있어 편리하다는 의견이 있었다.

다만, 모든 상품에 적용되는 기능이 아니기에 해당 기능을 모든 상품에 적용하도록 개선하면 좋을 것이다.

 

 

(3) 찜한 상품에 대한 푸시 알림을 주어 구매전환율을 높인다.

 

'나중에 사야지'라는 생각으로 찜해둔 상품들은 결국 구매하지 않게 된다는 사용자의 의견이 있었다.

찜해둔 상품을 일정 기간 뒤에 알림을 주거나, 할인을 하는 경우 알림을 준다면 구매전환율로 이어질 수 있을 것이다.

 

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  5. 기타  

UT를 직접 해보니 UT가 왜 UX 리서치에서 가장 중요하다고 하는지 느낄 수 있었다.실제 사용자가 어떻게 앱을 사용하고, 어떻게 느끼는지를 바로 옆에서 파악하며유의미한 결과들을 많이 도출할 수 있기에 좋은 방법론이라 생각된다.