[SPRINT] 택시 합승 서비스 UI/UX 개선 스프린트

 

출처

[새싹X러닝스푼즈] 유니콘 기업 현직자에게 배우는 IT 서비스 기획자 취업 캠프

프로덕트 설계 강의 (김승현 강사님)

 

 

실습한 내용

짧게 실전 Scrum을 해보는 시간을 가졌다.

 

주제는 '택시 합승 UI/UX 개선'이었다.

카카오T의 기존 서비스에 '택시 합승 서비스'를 추가하는 형식으로 기획했다.

 

 

  [0] 요구사항  

 

1. 합승 조건

- 같은 성별의 유저만 합승 가능하다(현재는 유저의 성별이 저장되어 있지 않다)

- (A안) 유저에게 성별을 입력받는다

- (B안) 실명 인증을 요청한다

 

2. 플릿

- 모든 플릿에 적용할 수도, '합승'이라는 신규 플릿을 추가할 수도 있다

 

이외에도 배차, 결제 등 다양한 요구사항이 있었지만

우리팀이 고민했던 사항들을 중점적으로  기재했다.

 

 

  [1] 플로우 차트 통일  

 

우선 우리 팀은 각자 그려온 플로우차트를 통일시켰다

'합승 서비스'라는, 단 하나의 기능을 추가하는데에도

5명이 그려온 플로우차트가 모두 달라서 신기했다.

 

플로우차트는 draw.io 툴을 이용해 작성했다.

 

나는 처음에 이런 식으로 플로우차트를 그렸었다.

 

(1) 앱에 접속한 후

(2) 출도착지를 입력하면, 가격을 조회하는 서버가 나온다

(3) 여기서 각 플릿별 기본가격과 합승 시 가격을 한번에 볼 수 있다

*플릿: 블루, 벤티, 블랙, 일반 등과 같이 구분된 택시 서비스

(4) 가격 확인 후 플릿을 선택하고

(5) 결제수단을 카드로 고르는 경우

(6) 합승 여부를 선택할 수 있는데, 이때 합승을 선택하면

(7) 실명 인증을 진행해야 한다(성별을 구분하기 위해)

(8) 그 후 배차가 진행된다

 

 

팀원들과 얘기를 했는데, 우리가 고민한 지점은 크게 두 가지였다

 

 

1. 플릿 별로 합승 서비스를 제공할 것인가 vs 합승이라는 신규 플릿을 추가할 것인가

 

우리 팀은 후자를 선택했는데, 그 이유는

현재 카카오T에서 제공 중인 '플릿'인 블루, 블랙, 일반 등은

얼마나 택시가 빠르게 배차되고, 편하게 갈 수 있는지에 따라 구분된 것이라 생각했다.

 

그러나 합승 서비스를 이용하고자 하는 유저들은 시간보다는 '돈'에 비교적

더 큰 가치를 둘 것이라 생각했기에 해당 서비스를 신규 플릿으로 제공하기로 결정했다.

 

 

2. 성별구분을 할 때 유저가 직접 선택(변경 불가)할 것인가 vs 본인인증을 거치도록 할 것인가

 

우리 팀은 후자를 선택했다.

사실 너무 당연하게 '안전'이 중요하지! 라는 생각으로

본인인증을 거치도록 기획했었는데, 강사님의 말씀으로 조금 고민을 했었다.

 

본인인증은 모든 유저가 겪을 불편함 + 귀찮음의 리스크가 있는데,

그럼에도 불구하고 이걸 선택해야 하는 논리적인 의사결정의 근거가 있어야 한다는 말씀이었다.

 

그래서 본인인증과 성별선택의 장단점을 분석해 보았다.

 

본인인증

장점: 높은 신뢰도

단점: 모든 유저가 이 과정을 거쳐야 함 -> 귀찮고 번거로움, 이탈유저가 생길 수 있음

 

성별선택

장점: 간단함

단점: 낮은 신뢰도

 

코나투스

뉴스 기사를 찾아보니

수도권 지역에서 월 3-4회 이상 택시를 이용하는 20-60대 남녀 1천명을 대상으로 한 설문조사가 있었다.

 

우선 10명 중 6명은 이성 합승 서비스에 반대했다.

또한 응답자 중 58.7%는 안전장치가 있어야 택시 동승을 이용할 것이라 대답했다.

같은 성별끼리만 탑승하는 조건이 없으면, 이용하지 않겠다고 답한 비중은 전체 48.9%로 집계되었으며,

그  이유론 '이성과 탑승 시 안전 이슈'가 69.7%로 가장 높게 나타났다.

 

따라서 사람들은 택시 동승 시 안전상 이유로 모르는 이성과의 동승을 가장 우려한다고 결론지을 수 있었다.

 

우리팀은 합승 서비스를 이용할 유저는 시간보다는 '돈'에 중점을 둔다고 생각했기 때문에,

실명인증과정에서 큰 불편함을 느끼지 않거나 불편함을 감수할 수 있으리라 판단했다.

또한 실명인증은 최초 1회만 진행되어 DB에 저장되기 때문에 괜찮을 것이라 결론내렸다.

 

 

  [2] 프로덕트 백로그 작성  

위에서 협의한 사항들을 바탕으로 백로그를 작성했다.

 

*A/C란?

 

여기서 A/C는 Acceptance Criteria로, 인수 기준을 의미한다.

인수 기준은 프로덕트의 기능을 성공적으로 개발하기 위한 체크리스트이다. (일종의 완료조건)

 

애자일에서 유저 스토리는 '사용자' 관점에서 기능이 무엇인지 정의하는 것을 의미하는데,

좋은 유저 스토리 정의는 필수적으로 좋은 인수 기준의 작성을 필요로 한다고 한다.

인수 기준은 팀이 유저 스토리의 범위에 무엇이 포함되고, 무엇이 제외되는지 제품 개발 범위를 이해하는데 도움이 된다.

 

프로젝트 초반부터 주요 이해관계자가 요구사항에 대해 동일한 방향성으로 이해하는 것이 중요하기에 인수 기준이 필요하다.

유저 스토리가 잘 기획되지 않은 경우에 프로젝트가 목표로 한 결과를 제대로 배포하지 못하는 경우가 생길 수 있다. 

 

 

 

  [3] 와이어프레임 설계  

역할을 나누어 와이어프레임을 만들었다.

 

우리 팀이 완성한 최종 플로우차트와 와이어프레임은 다음과 같다.

 

합승 호출 플릿은 신규 서비스이기에 플릿 중 최상단에 위치시켰다.

 

또한 실명인증 화면에서 본인인증을 진행하는 이유에 대해 설명했다.

설명하는 부분을 내가 작성했는데, 해당 안내 문구를 작성할 때

어느 정도까지 디테일하게 정보를 제공할 것인지에 대한 고민을 했다.

 

유저가 본인인증 시 느끼는 불편함을 납득시키면서

+ 유저가 빠르게 읽고 이해가 가능한 정도의 적당한 수준으로 맞추고자 했다.

 

또한 법적 근거를 제공하며 근거를 뒷받침하려 노력했다.

 

완성본은 다음과 같고, 이런 문구를 작성하며

UX 라이팅에 대해 공부해보고 싶다는 생각이 들었다.

 

 

 

  [4] 발표 및 느낀점  

발표 후, 강사님께 우리 팀 결과물의 피드백을 들었다.

 

1. 논리적인 상위기획을 함

2. 주 사용자를 시간보다는 가격에 중점을 두고 있다고 설정 -> 실명인증 과정에서 큰 불편함을 겪지 않을 것이라 생각

-> 설득력이 있음 / 방어할 수 있는 논리력 또한 중요한 요소임

 

 

팀활동(스프린트)을 시작하면서 강사님이

'합승'이 고객에게 주는 가치, 즉 고객이 왜 합승 서비스를 이용하는지에 대해

잘 생각해보라고 하셨는데, 생각해보면 이게 기획의 핵심인 것 같다.

우리 팀은 이 가치를 '돈'이라고 생각해 계속해서 이를 중점적으로 기획을 해나갔다.

 

앞으로 기획을 할 때 신규/수정 서비스가 고객한테 어떤 가치를 주는지 먼저 생각하고

이를 중점적으로 논리적인 기획을 해나가야겠다는 생각을 하게 되었다.

 

 

또한 다른팀의 경우 동승자를 찾지 못한 경우까지 고려해

화면 설계를 했었는데, 거기까지는 생각하지 못했어서 아쉬웠다.

 

마지막으로 본 서비스를 기획할 때 고민할 수 있는 지점들에 대해 이야기해주셨다.

기획자는 정말 다양한 관점으로 생각하고 비교한 후 결정을 내려야 한다는 것을 느꼈고,

다시 한번 어려운 역할임을 깨달았다.

 

 

1. 성별 판단 방법

(1) 유저가 성별을 입력하는 경우

장점: 본인인증에 비해 시간이 단축 -> 이탈률이 적음

단점: 유저가 성별을 잘못/거짓으로 입력(어뷰징) 가능

비고: 유저가 어뷰징을 하더라도 현장에서의 제재 및 패널티로 이슈 사전 방지 가능

 

(2) 본인인증을 하는 경우

장점: 유저의 성별을 상대적으로 명확하게 식별 가능

단점: 택시는 보통 급하게 호출 -> 본인인증에 걸리는 시간으로 인해 이탈률이 높을 것

비고: 합승이 제공하는 경제적 편익(저렴한 비용) 때문에 필요한 사람들은 본인인증을 할 것

 

2. 합승 호출 방법

(1) 합승 플릿 추가

장점: 하나의 리스트에서 합승 플릿과 가격을 인지 가능

단점: 특정 플릿만 합승 가능

비고: 합승 플릿 선택 시, 특정 플릿이 호출되도록 제한

(2) 모든 플릿에 합승 옵션 제공

장점: 유저의 선택폭이 넓어짐

단점: 개발 복잡도 증가, ui 복잡도 증가

비고: 플릿별로 유저에게 제공하는 가치가 다른 점을 감안

 

3. 동승자 경로 노출

(1) 자기 경로만 노출

장점: 경로 노출 화면을 분기하지 않아도 됨(개발 리소스 절감)

단점: 유저가 본인 경로를 벗어나는 경우 불안감을 느낄 수 있음

(2) 동승자 경로 노출

장점: 유저 각각의 출도착지를 모두 표시하여 경로에 대한 명확한 인식

단점: 개인정보 관점에서 불필요한 행위

 

 

짧은 스프린트를 거치며 상위 기획을 한 뒤 결정을 내리고 세부 기획을 진행하는 과정을 잠깐 맛볼 수 있었다.

제한된 시간 안에 논리적으로 합리적인 의사결정을 하고, 그 후에 속도감 있게 다음 단계들을 진행해야 함을 깨달았고,

조금이나마 해당 역량들을 기를 수 있던 것 같다.

무엇보다 이번주차의 강의 덕분에 모빌리티라는, 비교적 생소한 분야에 대해 접할 수 있어서 좋았다.

 

 

  **참고**  

택시 승객 10명 중 6명 "이성 합승 서비스 반대"

PM에게 유용한 '인수 기준' 작성법